Marketing heeft nogal een ontwikkeling doorgemaakt de laatste decennia. Vroeger werd gedacht: ‘Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik mijn klant wel dat hij het product nodig heeft en kan ik de koop sluiten.’ Op die manier marketing bedrijven voldoet allang niet meer. Dat komt onder meer door de transparantie van internet en sociale media.
Door die transparantie hebben (potentiële) klanten heel veel informatie tot hun beschikking. Ze kunnen zich op elk moment van de dag oriënteren, vergelijken en keuzes maken op basis van argumenten die voor hen belangrijk zijn. De prijs speelt daarin natuurlijk een rol, maar net zo goed kan dat duurzaamheid zijn, snelheid, klantgerichtheid, vriendelijkheid en heel vaak ‘gewoon het gevoel’ dat mensen krijgen bij je bedrijf.
Meer dan ooit is het totaalplaatje van belang
Ook een belangrijke verandering: iedereen kan op elk moment van de dag op internet en sociale media iets zeggen over jouw bedrijf en daarmee veel mensen bereiken. Je klant kan nog jaren na een aankoop een aanbeveling doen. Of, als het mis gaat, een negatief bericht plaatsen over je bedrijf, product of dienst. De relatie die je hebt met je klant eindigt dan ook niet langer als de verkoop is gesloten. De relatie duurt voort.
Marketing, waarde toevoegen voor de klant en oprecht en servicegericht zijn, gaat ook meer dan ooit over het totaalplaatje. Elk contactmoment met de klant is hierin van belang. Het is een continu proces en iets van alleen de marketingafdeling is het allang niet meer. Marketing is van de hele organisatie. Iedere medewerker is tegenwoordig marketeer.
Iedere medewerker bouwt mee aan het merk
Dit alles bij elkaar maakt dat een sterk merk bouwen misschien wel belangrijker is dan ooit. Je merk is het geheel van waar je voor gaat en staat als bedrijf én hoe je dat tot uitdrukking laat komen in alles wat je van jezelf laat zien en horen. Iedere medewerker in je bedrijf speelt daarin een rol. De collega die de telefoon opneemt, de collega die rondrijdt in de auto met je bedrijfsnaam erop, de collega die jullie pand schoonmaakt en representatief houdt, de collega die met klanten mailt over facturen, de collega die vaak met klanten om de tafel zit en ga zo maar door
Een sterke organisatiecultuur is onmisbaar
Zulke belangrijke ambassadeurs, daar moet je goed voor zorgen. Om een sterk merk te bouwen heb je daarom een sterke organisatiecultuur nodig, een goede werksfeer, goede arbeidsomstandigheden. Het gaat om de autonomie en doorontwikkelingsmogelijkheden die je medewerkers biedt, de mate waarin je medewerkers betrekt bij je bedrijf én hoe je dat alles continu intern en extern laadt met een heldere, onderscheidende boodschap. Een sterk merk bouwen, dat begint binnen!
Maar hoe doe je dat? Samen met Sascha Murk deed ik onderzoek naar hoe je een sterk merk bouwt. Onze bevinding is dat sterke merken vanzelfsprekend de basis op orde hebben. Denk aan een professionele uitstraling met een consequent doorgevoerde huisstijl, goed werkende ICT, goede arbeidsomstandigheden, een prettig gebouw om in te werken en al die andere dingen die horen bij de basis op orde hebben. Daarnaast wees ons onderzoek uit dat sterke merken:
- Authentiek en onderscheidend zijn.
Deze bedrijven weten waar ze voor gaan en staan, zijn eerlijk en transparant, hebben focus en kunnen goed onder woorden brengen wat hen onderscheidt. - Inspirerende leiders hebben met visie (‘Hier gaan we samen naartoe’).
Deze bedrijven hebben leiders die mensen meekrijgen in hun dromen. Die richting geven aan waar je als organisatie naartoe gaat en die het juiste voorbeeld geven. - Weten wat (toekomstige) klanten en medewerkers belangrijk vinden en daar op inspelen.
Sterke merken weten goed wat hun (toekomstige) klanten en medewerkers belangrijk vinden. Wat ze drijft, waar ze behoefte aan hebben, wat ze zoeken. Ze leggen hun oor continu te luister, doen onderzoek, ondernemen actie op de resultaten en koppelen dat ook terug. - Zichtbaar zijn.
Sterke merken zijn zichtbaar. Niet alleen als ze een product of dienst onder de aandacht willen brengen, maar continu. Ze laten zien wie ze zijn en waar ze voor staan. Op hun website en sociale media, tijdens projecten, in de samenwerking met andere bedrijven, via hun gebouw en de auto’s waar ze in rijden, via hun medewerkers en in alle andere contactmomenten die ze hebben met mensen.
Kortom, een sterk merk bouwen begint binnen. Bij weten waar je voor gaat en staat, de mensen meekrijgen in je verhaal, je bedrijf zo organiseren dat je waarmaakt van je zegt, continu in gesprek blijven met klanten en medewerkers over wat hen drijft en wat ze belangrijk vinden. Daarnaast gaat het erom zichtbaar te zijn: op internet en sociale media en alle andere plekken waar jouw (potentiële) klant of medewerker zich bevindt.
Meer lezen? www.bouwenaaneensterkwerkgeversmerk.nl