Eind augustus vorig jaar checkte ik, zoals ik dat zo vaak doe, ’s avonds nog even mijn Twitteraccount. Na wat scrollen door de timeline werd me al snel duidelijk dat er iets gaande was rond Vestia. Vestia had, in een vrij dwingende brief, een bewoner gesommeerd om op kantoor te komen voor een goed gesprek. Reden: de manier waarop deze huurder zich over het bedrijf en de medewerkers had uitgelaten op Twitter was voor Vestia onacceptabel.
De huurder zette de brief online, een aantal blogs nam de brief over en binnen no time was Vestia trending op Twitter. De kritiek op Vestia was niet van de lucht. Iemand presteerde het zelfs om een exact lijkend nep Vestia Twitteraccount aan te maken en vanuit dat account provocerende tweets te versturen.
Ook ik dacht toen ik die brief las: Nou, nou, Vestia, moet dat nou zo… De tweets van de betreffende huurder waren inderdaad niet mals, maar zo’n brief sturen? De hele kwestie maakte me nieuwsgierig, vooral ook naar het verhaal van Vestia. Vestia bleek, nadat ik kort geleden contact met ze opnam, graag bereid om met mij te praten over hun social media beleid en het voorval met die brief. In dit blog het verslag van mijn gesprek met Hanneke Klumpes en Monique Broman, beiden werkzaam op de communicatieafdeling van Vestia.
Vertel, die brief, hoe dat zo?
Hanneke: die brief was inderdaad veel te fors en de tone of voice helemaal verkeerd. We hebben een gedragsprotocol en bij niet te tolereren gedrag treden we normerend op. Dat heeft er alles mee te maken dat we bij de mensen thuis komen. We willen onze medewerkers een veilige werkomgeving kunnen bieden. Als er sprake is van dreiging of bedreigingen, en dat neemt soms flinke vormen aan, kunnen we daar niet te vrij mee om gaan. Dan moeten we echt optreden.
In dit geval was er van een dergelijke vergaande dreiging echter geen sprake. Dat wisten we, want we waren al lange tijd met deze huurder in gesprek. Intern is hier bij ons iets niet goed gegaan, waardoor een verkeerd gekozen standaard brief is verstuurd waar dat niet had moeten gebeuren.
Wat gebeurde er op die betreffende avond, toen de brief naar buiten kwam en jullie trending werden?
Hanneke: We hebben eigenlijk direct besloten om diezelfde avond niet te reageren. We kregen ook allerlei interview verzoeken van reguliere media, maar we wilden eerst rustig kijken wat er nou aan de hand was. We konden feitelijk ook weinig zeggen. Inhoudelijk reageren was niet mogelijk, omdat we te maken hebben met de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
Maar nu was het helemaal stil van jullie kant. Je kunt toch ook zeggen dat je nog niet kunt reageren, maar dat wel gaat doen?
Hanneke: We hadden eerder al gemerkt dat tweets van onze kant alleen maar meer tweets van de huurder uitlokten. Dat wilden we voorkomen. Deze huurder heeft heel veel over zich heen gekregen in reacties van mensen op blogs en op Twitter. We wilden het hoe dan ook niet nog erger maken.
En dat nep-account dan? Daarover zeiden jullie ook niets.
Monique: Achteraf hadden we inderdaad zelf ook een tweet uit kunnen sturen dat het betreffende account nep was. Dat nep-account hebben we wel gemeld bij Twitter, maar daarop hebben we van Twitter nooit meer iets gehoord. We merkten daarbij dat andere mensen dat voor ons ‘oplosten’. Dat Twitter in die zin ook zelfregulerend kan zijn. Er kwamen reacties als: ‘Das een fake-account’ en ‘We zijn erin getuind.’
Zouden jullie het de volgende keer anders doen?
Monique: Wel reageren, niet reageren. Los van dit specifieke voorval is Twitter wat dat betreft totaal onvoorspelbaar en voor beide keuzes valt wat te zeggen.
Hanneke: Vooral voor de huurder is dit alles echt heel vervelend geweest. Daarbij, even niet reageren is als een stilte laten vallen in een gesprek. Dat levert je soms heel veel op. Maar die brief, dat zouden we zeker anders doen. We hebben ons beleid daarin ook direct aangepast. We versturen bij dit soort zaken geen standaard brieven meer.
Er zijn nog steeds bedrijven die niet actief worden op social media, juist omdat ze bang zijn voor zoveel negativiteit en imagoschade. Jullie staan er vrij relaxed in, vind ik.
Hanneke:Ons imago is heel belangrijk voor ons, ook op social media. Helaas heeft ons imago door het derivatendebacle behoorlijke schade opgelopen. De mensen zijn boos. Dat snappen wij heel goed, maar we weten ook dat ze niet boos zijn op wat we doen, maar op de manier waarop we het doen. Wat corporaties doen is immers mensen, die anders veel minder kwalitatief zouden wonen, een goede plek bieden om te wonen. We grijpen dan ook graag elk moment aan om te vertellen wat we doen. We doen iets goeds en daar zijn we trots op.
Er verscheen een aantal blogs waarin we, naar aanleiding van die brief, als voorbeeld werden genoemd van hoe het niet moet. Corporaties zijn moeilijk te vergelijken met bijvoorbeeld een NS, we komen bij de mensen thuis en hebben dus geen anonieme klanten. Als je dan met elkaar in gesprek bent moet dat aan beide kanten respectvol gebeuren.
Is jullie gebruik van social media veranderd?
Monique: We zijn een lerende organisatie. Ons social media beleid is nog in ontwikkeling. We hebben een flinke reorganisatie achter de rug, waardoor de verantwoordelijkheid voor de inzet van social media nu centraal ligt, in plaats van lokaal bij de verschillende vestigingen. We monitoren social media 7 dagen per week, waarbij we vragen uiteraard direct beantwoorden als dat mogelijk is. Uiteindelijk willen we social media als ieder ander contactkanaal inzetten.