Het is niet niks tegenwoordig, als bedrijf lig je door internet en social media letterlijk onder een vergrootglas. Hadden we al Twitter, LinkedIn, Facebook en andere sociale media waar iedereen iets over je bedrijf kan zeggen wat ook iedereen kan zien, inmiddels schieten ook de beoordelingsplatforms als paddenstoelen uit de grond. Bouwprestaties.nl, werkspot.nl, bouwnu.nl, happybouwen.nl, kwaliteitsvakman.nl, bouwexpertisevergelijk.nl, bouwbaak.nl en zo kan ik nog wel even doorgaan. Hoe ga je daar als bedrijf goed mee om?
Het is de schrik van elk bedrijf, negatief in de publiciteit komen door een klacht van een klant via internet. In het geval van een tweet of update is dat in de meeste gevallen nog wel te overzien. Een negatieve tweet is niet leuk, maar als je snel reageert dat je contact opneemt om het op te lossen is de kou veelal ook snel uit de lucht.
Beoordelingen spelen grote rol
Maar dan, stel dat je als bedrijf op een beoordelingsplatform meerdere negatieve reacties krijgt, met een dikke onvoldoende in schreeuwend rood ernaast om de pijn nog wat te vergroten. Dat is op zijn zachtst gezegd niet cool.
Staat er een veelvoud aan positieve reacties bij je naam die je juist een dikke voldoende geven, dan is het aan degene die je eventueel gaat selecteren hoeveel waarde hij of zij hecht aan die onvoldoendes. Hebben de onvoldoendes de overhand, dan heb je een probleem. Het is welbekend dat dergelijke beoordelingen tegenwoordig een grote rol spelen in het beslissingsproces van mensen.
Zeg je ‘ja maar…’ of ‘sorry?’
Je kunt als bedrijf op zo’n moment in de slachtofferrol kruipen en tegen iedereen die het wil horen zeggen dat het niet aan jou ligt. In de verdediging schieten met een ‘ja maar’ en ‘de omstandigheden…’ of nog erger, zeggen dat die klanten zeikerds zijn.
Probleem van die aanpak: je lost er niets mee op en je komt niet bepaald sympathiek over als je het probleem buiten jezelf legt en/of je klanten zeikerds noemt. Beste wat je kunt doen: sorry zeggen (of voor mijn part ‘wat vervelend’), input vragen voor verbetering en gaan verbeteren.
Kleine dingen maken vaak het verschil
Vooral die input is belangrijk, want wat mensen brengt tot het geven van een onvoldoende of juist dikke 8 heeft vaak met hele andere zaken te maken dan je zelf in eerste instantie misschien denkt. In mijn boek Online marketing in de bouw schrijven we:
Het gaat vaak juist om de kleine dingen die het verschil maken. Helemaal omdat klanten lang niet altijd de kennis hebben om het gedane werk tot in detail op zijn kwaliteit te beoordelen. Een snelle reactie op een vraag van een klant kan je zomaar een mooi compliment opleveren.
Tegelijkertijd: als je te laat komt, je inflexibel opstelt of niet proactief meedenkt over oplossingen voor de klant, dan is de kans klein dat je een positieve referentie krijgt. Hoe hoog de kwaliteit van je geleverde werk ook is.
Klant- en servicegerichtheid voorwaarden voor succes
Klant- en servicegerichtheid zijn naast het leveren van een goede prijs-kwaliteitverhouding echt voorwaarden geworden om succesvol te blijven. Ben je het niet, dan krijg je onvoldoendes. Ben je het wel, dan word je geprezen en bedankt in tweets, updates en referenties. Goed om te weten: dit gaat niet om de basis-verwachtingen die mensen hebben als het gaat om klant- en servicegerichtheid. Nee, dit gaat over net even dat attente gebaar dat de klant niet verwacht. Dat extraatje waar de klant niet om vraagt, maar je hem wel geeft, omdat je weet dat hij er behoefte aan heeft.
Pluspunt: klachten goed oplossen
Het goed oplossen van klachten valt hier overigens ook onder. Sterker nog: een klant met een klacht die goed wordt opgelost, is vaak tevredener dan een klant met helemaal geen klacht. In 2014 schreef ik hier ook al een artikel over waarin ik een onderzoek aanhaal van TNO uit 2012. TNO analyseerde daarvoor 261 Warme douches die consumenten op de website van TROS Radar hadden geplaatst. Consumenten konden een dergelijke Warme douche geven aan organisaties waar ze zich zo goed door behandeld voelen, dat ze deze in het zonnetje wilden zetten.
Uit het onderzoek blijkt dat het geweldig oplossen van problemen van klanten dé belangrijkste reden voor hen was om een Warme douche te geven. Het niet gewoon oplossen dus hè, het geweldig oplossen. Meer doen dan de klant verwacht. Méér doen dan je hóeft te doen. Doe je dat goed bij negatieve beoordelingen, dan krijgen de positieve referenties al snel weer de overhand.
Kleine moeite, al het verschil
In dat kader tot slot een verhaal over de kracht van taart (en de kleine dingen die het verschil maken). Ik geef met regelmaat lezingen en in een van de gesprekken die ik na zo’n lezing had, vertelde een leverancier van bouwmaterialen mij over een fout die zijn bedrijf had gemaakt bij de levering van materialen, waardoor de klant flink in de problemen was gekomen.
Natuurlijk stelden ze alles in het werk om het probleem zo snel mogelijk op te lossen, maar hij stuurde toen het was opgelost ook een taart om zijn excuses aan te bieden. Dat, zei hij, kostte hem nauwelijks moeite maar maakte al het verschil. Het bedrijf is nu nog steeds een van zijn meest trouwe klanten.