Veel bedrijven in de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn nog altijd niet actief op social media omdat ze bang zijn voor kritiek en negatieve tweets of updates. En vooral ook: dat iedereen dat dan kan zien. Door zelf niet actief te zijn op social media voorkom je echter niet dat er negatieve tweets worden verstuurd. Met hele goede producten en klantgerichtheid voorkom je dat wel. Hoog tijd om over je angst heen te stappen.
De afgelopen weken heb ik tijdens verschillende evenementen weer een aantal presentaties verzorgd over social media in de bouw. Wat een terugkerend onderwerp blijft tijdens veel van die middagen en avonden is angst.
Angst om geen controle meer te hebben doordat iedereen op social media kan zeggen over jou of je organisatie wat hij wil. Angst voor de openheid van social media, doordat iedereen kan zien wat er wordt gezegd en geschreven. En angst voor het idee dat ‘what happens on the internet, stays on the internet’. Met andere woorden, als iets eenmaal op internet staat gaat het er nooit meer vanaf. Het zal je, in negatieve zin, blijven achtervolgen.
47% ziet social media als bedreiging
Dat ‘in negatieve zin’ is een relevante toevoeging in dit geheel. Veel bedrijven in de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn bang voor negatieve berichten over hun bedrijf. De bouwsector staat daarin zeker niet alleen. Uit recent onderzoek van Deloitte onder 300 grote internationale bedrijven blijkt dat 47% social media ziet als een bedreiging voor de organisatie. Grootste angst? Imagoschade die ontstaat door een blunder, onthulling of slechte beoordeling.
Tegelijkertijd zegt 91% van deze bedrijven dat ze hun bedrijfsvoering hebben veranderd sinds de opkomst van social media. Ze zijn wél actief op social media. En daarin verschillen ze van heel veel andere bedrijven. Onder meer die bedrijven in de bouw-, installatie- en vastgoedsector die ik spreek tijdens mijn presentaties die zeggen: ‘Ik vind het maar niks die hele transparantie op dat internet, dus ik doe er niet aan mee.’
Wat je niet ziet, dat is er ook niet
Misschien voel je je veilig als je niet op Twitter actief bent, want dan weet je niet wat er wordt gezegd en geschreven. Dan hoef je je er dus ook geen zorgen over te maken. Wat je niet ziet, dat is er ook niet, zeg maar.
Het probleem van die redenering is dat je ontkent wat er gaande is. Het is een misvatting om te denken dat een ontevreden klant geen negatieve tweet over je verstuurt als je zelf niet actief bent op Twitter. Sterker nog, door zelf niet actief te zijn op social media ontneem je jezelf alleen maar de mogelijkheid om te reageren en fouten te herstellen als dat nodig is.
Iedereen krijgt wel eens kritiek
Geloof mij, iedere organisatie krijgt wel eens kritiek. Dat is heel normaal en echt geen ramp. Als je het gewoon even niet zo goed voor elkaar hebt en je krijgt dat te horen bied je je excuses aan en los je het op (zie ook: Social media in de bouw: hoe reageer je als je wordt genoemd). Ook social media gebruikers snappen dat iedereen wel eens een fout maakt.
Vraag bij kritiek vooral ook wat je niet goed doet als dat niet direct duidelijk is. Vraag wat er beter kan. En verbeter jezelf. Het is een gouden kans en je voorkomt dat die negatieve tweet inderdaad uitgroeit tot de nachtmerrie van zoveel bedrijven.
Sterker nog, de kans dat er een positieve tweet achteraan komt omdat je het zo goed oppakt is behoorlijk groot. Veel bedrijven zien een klacht direct als iets negatiefs, terwijl je het ook kunt zien als input om je producten en diensten te verbeteren. Als waardevolle feedback.
Gebruik feedback om beter te worden
Bedrijven die stelselmatig slecht presteren, niet bereikbaar zijn en niet leren van hun fouten verliezen door social media op den duur hun bestaansrecht. Bedrijven die leren van hun fouten, problemen snel oplossen en feedback van klanten gebruiken om steeds beter te worden hebben de toekomst.
Want mensen behoeden anderen graag voor een slechte dienst of aankoop door er negatief over te oordelen op social media. Maar ze adviseren anderen net zo enthousiast over producten, diensten en bedrijven waar ze wél tevreden over zijn.
Laat je complimenteren
En daarmee kom ik bij mijn tweede punt. Waarom zo bang voor negatieve berichten? Heb je zo weinig vertrouwen in de kwaliteit van je eigen producten en diensten dat je bij voorbaat al denkt allerlei negatieve tweets en updates over je heen te krijgen op social media? Hoe kan het toch dat al die bedrijven niet denken: wow, via social media kan een positief bericht over mijn bedrijf enorm veel mensen bereiken! Wat een geweldige ontwikkeling!
Dus…
Heb je goede producten en lever je goede service, laat je daar dan vooral voor belonen op social media. Door je klanten en opdrachtgevers over jou te laten vertellen. En het mooie is, zo’n compliment gaat nooit meer weg, dat blijft voor altijd staan op internet, zodat iedereen het kan zien! Altijd en overal!
P.S.
Mocht je dit artikel willen delen met iemand die nog niet actief is op social media, hieronder vind je ook een button om het artikel te mailen.